市人民办事中心2018年度政务公开年度报告

市人民办事中心2018年度政务公开年度报告

 

按照《中华人民共和国政府信息公开条例》(以下简称《条例》)和市政务公开办年初工作要求，鹤岗市人民办事中心结合全年政府信息公开工作完成情况，现将2018年度政府信息公开工作汇报如下：

全文包括概述、主动公开政务信息情况、依申请公开政府信息和不予公开政府信息情况、行政复议和诉讼情况、政务信息公开相关收费情况、存在的主要问题及改进措施等六部分组成。鹤岗市行政许可事项等信息可查看鹤岗政务网(http://www.hgzw.gov.cn/icity/index)。

一、概述

2018年，市人民办事中心紧紧围绕市委、市政府重点工作，按照市政务公开领导小组的安排部署，本着严格依法、积极稳妥、注重实效的原则，不断拓宽公开内容，稳步推进，各项工作渐次步入正轨，有序运行。体现在以下方面：

（一）加强领导，确保政务公开工作落实到位

为加强对政务公开工作的领导，专门成立了政务公开工作领导小组，明确责任科室，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作体系。今年办事中心将政务公开工作纳入行政效能建设工作目标，做到工作职责明晰，任务目标明确，为保证政务公开工作任务的顺利开展，实行“领导周带班巡视”制度，加强了对中心日常的监督和检查，定期召开领导班子会议，归纳总结政务公开工作存在的问题，及时调整和部署政务公开工作任务，确保政务公开工作落到实处。

（二）做好全市通用审批平台工作

按照市政府工作要求，提升全市通用审批平台办件率。统计梳理全市行政许可事项网上办件情况。经统计，通过市政府通用审批平台办理业务的共有16家单位122项许可事项。建立了QQ业务指导群，提升了网上办件率。目前，进驻人民办事中心所有非专网事项都已使用市政府通用审批平台办理,有效提升了通用审批平台的办理率。

（三）推进政务服务事项标准化工作

推进市级政务服务平台建设。积极与省政务服务办进行了工作对接，明确了平台建设总体思路，起草了《鹤岗市“互联网+政务服务”升级改造与信息资源共享平台建设方案》，呈报至市政府，待批示后，着手推进。四是开展绩效考评工作。中心下发了《人民办事中心进驻窗口工作人员行为规范》，重新规范了原有绩效考评的相关细则。起草了《绩效考评方案》待人民办事中心实现综合“一窗”办理后，全面实施。五是落实“两集中、两到位”要求。向全市未进驻单位发放了《关于推进行政许可事项集中办理的建议》，要求进驻办理事项和人员。建议下发后，市场监督管理局已将其余11项办理事项全部进驻。9月12日，市政府办印发《鹤岗市加快“互联网+政务服务”一体化建设推进“一网、一门、一次”改革实施方案》，要求实施“三集中、三到位”工作，并与市委编办共同推进。近期，将与市政府办共同召开“三集中、三到位”推进会议，再次深入推进“三集中、三到位”工作的深入。六是推进政务服务事项工作。将进驻的216项事项，形成汇总表，通过微信公众号、户外公示栏、触摸屏等对外公示。七是提升人民办事中心网络运行效率。向市政府递交《关于市人民办事中心更换“核心交换机”等网络硬件设备的请示》，请示更换中心老旧网络硬件。市政府已拨付资金到位，人民办事中心正在履行招标手续。

二、工作中取得成绩

今年以来，人民办事中心围绕集中整治窗口突出问题、“四零”服务承诺两项重点工作，推进解决堵点问题，集中优化中心服务环境，切实提升了人民办事中心整体服务水平。11月5日，黑龙江日报刊发了《鹤岗人民办事中心办事全面提速 满意度大幅提升》的新闻稿，对人民办事中心的做法给与了肯定。

（一）优化窗口工作流程，解决群众堵点问题

优化营商环境工作开展之前，办事人办理入住手续需要分别办理发号、入户审核、财务完结、办理入住等4个以上环节，平均每户需要办理10—15分钟左右。由于办件量较大，办事群众经常排长队堵窗口、等候时间长，成为群众办事的堵点。期间，尝试过在办公前提前发号的方式以解决堵点问题，部分群众为了尽早排上号，常常7点就到门外等候，给办事群众造成不便。活动开始后，在市委组织部主要领导的督办下，人民办事中心积极与保障房服务中心沟通，对其业务流程进行重新梳理，改变原有流程化办公模式，实行一个窗口办理从预审到财务完结的所有手续，所设的所有窗口可实现本部门业务的无差异办理。现在，保障性住房办公区实现5个窗口同时受理业务，平均办理每户入户手续仅需要1—2分钟，从根本上解决了窗口堵点问题。社保局窗口改革前，办理业务按照科室划分，主要分为四项主要业务，其中养老保险交纳、账户查询业务在月初办理量极大，经常集中在4—6个窗口排队办理，高峰期单一窗口排队人数可达60人以上。活动开展后，人民办事中心按照市委、市政府的工作要求，积极与社保局领导沟通，推进实行综合柜员制和部门综合窗口受理，经过1个月期间的培训和筹备，社保局窗口全部实行了部门综合窗口受理，每个窗口都100%的可以办理社保局全部业务，此外，市场监督管理局、交通局、医保局等进驻人民办事中心的窗口单位全部实行了一窗受理服务模式。有效解决了群众堵点问题，避免了群众排长队、窗口“冷热”不均的问题。

（二）开展“四零”创建工作，优化中心服务环境

为扎实推进人民办事中心“四零”承诺服务工作，全面提升窗口服务质量，中心狠抓环境建设。统一了公示信息，将窗口工作人员胸牌信息、评价器信息进行公示，实行人、岗、牌的信息统一，重新制作了窗口指示牌21个，信息牌160个，规范了窗口工作人员胸牌277个。重新制作了公示板20块，调整了触摸屏、告知单机的信息内容190条，保证了窗口服务要件与公示信息相符，避免了口头一次告知不清，“挤牙膏”问题。重新制作了楼层分布图，统一了公示栏、电子屏幕及大厅内指示牌的信息，提升了窗口指示标志的准确性；规范了服务行为。聘请了鹤岗师专教师，为全体窗口人员开展了礼仪培训讲座，依据培训内容，人民办事中心印发了《人民办事中心进驻窗口工作人员行为规范》，从仪表形象、工作态度、工作纪律、环境卫生、文明用语等七个方面制定了45条标准规范，规范了进驻窗口工作人员的服务行为。

（三）打造窗口服务标杆，树立中心服务典型

结合进驻各窗口工作实际，人民办事中心针对有条件的窗口单位，进行逐一沟通，推行窗口特色服务，树立服务标杆。一是树立了以保障房服务中心为典型的“党员服务”标杆。保障房服务中心作为进驻中心办理流程较为复杂，百姓年纪偏大，设计部门较多的办事窗口，为解决办事群众对业务理解不清、手续不全等问题，保障房服务中心建立了“党员服务岗”，由窗口党员干部轮流值班，为年纪较大、办事不清的办事群众提供引导服务，协助群众准备要件、解决疑问、带领办理窗口全流程，为群众提供了“保姆式”服务，树立了“党员服务”的标杆。二是树立了以不动产登记中心为典型的“上门服务”标杆。产权是百姓的重要财产，规范的产权服务严密而又繁琐。为了解决部分群众由于身体条件不能到不动产登记中心办理产权变更、登记的问题，人民办事中心组织不动产登记中心组织开展了上门服务，为身体不便的办事人提供上门签字确认服务，即保证了产权人的合法权益，又为办事群众提供了方便快捷的服务。三是树立了以市场监督管理局为典型的“绿色通道”标杆。商事登记是优化营商环境的重点工作，长期以来办理时间长、手续复杂等问题一直困扰着办事企业。为切实解决这个问题，人民办事中心组织市场监督管理局窗口开辟了“绿色通道”为市级以上重点项目提供快速服务，以往一周办理的企业登记，通过“绿色通道”工作人员的指导和帮助下，当天就可以拿到营业执照，为企业提供了便利。

三、依申请公开政府信息情况

始终把群众的需求作为工作的出发点和落脚点。2018年，为进一步完善政务信息依申请公开的受理、答复机制，在触摸屏上开辟依申请渠道的基础上，又在网站开辟渠道，受理依申请，严格做到有求必应，有问必答。此外，为推进政务公开工作的开展，设专人受理政务公开的举报、投诉工作，通过建立投诉点、公布投诉电话、开通网站投诉、设立投诉箱等方式，有效地倾听群众意见。

四、行政复议和诉讼情况

全年没有发生行政复议和诉讼情况。

五、存在的主要问题

2018年，人民办事中心坚持按照市委、市政府的工作部署，认真落实相关工作任务，但由于资金短缺、人力不足等原因还存在着以下问题。

1.市委部署的15件大事实事，部分没有完成。人民办事中心确定的15项工作中，有8项工作需要市政府的资金支持和相关部门配合。特别是专网部门数据对接推送、政务服务平台建设、“三集中、三到位”工作、三级政务服务体系建设、“一窗式”审批制度改革工作，均需要升级建设我市“互联网+政务服务”平台和信息资源共享平台。目前，由于“两个平台”未建立，以上5项工作年底前均难以完成。

2.人力缺口较大，推进工作力度不够。人民办事中心现有工作人员16名，进驻窗口工作人员367人，对于日常管理工作已超负荷。今年以来，人民办事中心作为机关作风整顿工作的重点部门、“四零”服务承诺的窗口部门、集中整治窗口突出问题的重点关键、“互联网+政务服务”的改革部门所有工作人员均已超负荷运转，下步推进“互联网+政务服务”工作情况堪忧。

3.场地格局受限，服务环境建设困难较大。全市具有行政许可权力的单位36家，有3家单位22个行政许可事项全部进驻人民办事中心；13家单位部分行政许可事项共102个进驻人民办事中心，还有94个事项未进驻人民办事中心；4家单位进驻人民办事中心，但其负责的20个行政许可事项未进驻人民办事中心；16家单位73个事项未进驻人民办事中心。如实现“三集中、三到位”工作，将全部政务服务事项进驻中心，办公面积限制将成为一大障碍，现急需对进驻窗口场地进行调整或扩建，为下步推进“三集中、三到位”提供保障。

六、2019年工作安排

人民办事中心作为市委、市政府集中公开办事的创新载体和公共服务平台，不断完善工作理念和服务措施，不断追求更高的行政效率，更低的行政成本，更好的公共服务，更多的群众满意。但我们深知还有许多工作存在一定问题。其主要表现在政府信息公开的内容还不够完善、中心网站的作用发挥还不好等等。下一步将做好以下几方面工作：

一是深入探索联审、联办机制。按照市政府《鹤岗市加快“互联网+政务服务”一体化建设推进“一网、一门、一次”改革实施方案》的工作要求，人民办事中心将由专人负责，深入研究探索基本建设项目和商事登记的联审、联办机制，通过物理整合、信息共享、并联服务的方式，精简办事人提供的材料，最大限度缩短审批及办理时限。

二是深入探索综合“一窗”办理模式。深入探索研究综合性“一窗”受理工作，探索使用聘用柜员制的方式，综合受理进驻人民办事中心的政务服务事项。通过梳理流程、明确要件、科学规划审批方式等工作，分批次探索综合性“一窗”受理，最终实现进驻人民办事中心全部政务服务事项的综合“一窗”受理、办理、发证。

三是深入探索“互联网+政务服务”工作。继续探索推进我市“互联网+政务服务”工作，在升级改造我市“互联网+政务服务”平台的基础上，不断优化“互联网+政务服务”平台与实体大厅的融合工作，特别是在推进三级政务服务体系、要件部门之间流转、信息共享方式、“一表制”审核、“套餐”式服务等方面，拿出切实可行的办法。

四是深入探索电子监察实施建设工作。在升级改造我市“互联网+政务服务”平台的基础上，深入探索电子监察的有效实施。将电子监察系统深植到“互联网+政务服务”每一环节，健全对办理环节重要节点的监督、报警、分析，第一时间发现和纠正办事环节出现的问题。

五是深入探索社会评议机制建设工作。科学探索行之有效的社会评议机制，充分利用即将建设的“互联网+政务服务”平台、微信公众号等信息化媒体设施，全面铺开社会评议面，将社会评议工作延伸到每一名市民，确保搜集的社会评议信息真实、有效，具有可用性。

                               

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